Salut @mamanetmoi,
Pour savoir comment réagir face à ce type de comportement, il faut d’abord s’intéresser à ce qui l’a provoqué. Il peut y avoir plusieurs raisons à un commentaire négatif :
1. Le produit/service ne convient pas à la personne qui l’a acheté : si elle n’est pas satisfaite, elle fera un retour négatif en rapport avec son expérience du produit/service ;
2. Le produit/service a déclenché un préjugé négatif chez la personne concernée : ce qu’il faut savoir sur nos gentils cerveaux, c’est qu’il font tout pour économiser de la puissance de calcul (et heureusement, vu comment on est sollicité de partout).
Du coup, quand ils rencontrent une situation qui ressemble à quelque chose qu’ils connaissent déjà, ils s’emmerdent pas à tout réanalyser, ils appliquent l’étiquette qui correspond au résultat de la dernière analyse qui correspondait à cette situation : c’est le préjugé, notre propension à ranger tout et n’importe quoi dans des cases.
C’est ce qui se passe quand on se balade avec notre pote dans la rue et qu’on lui dit :
"Regarde Michel, ce mec-là il a une bonne tête de hipster !"
On a remarqué que la personne avait des signes distinctifs (coupe de cheveux, vêtements) qu’on avait préalablement vu sur des personnes qu’on qualifiait de “hipster” et paf, on lui colle l’étiquette sans même lui avoir parlé.
Il suffit que les visuels, où le message employé par Olivier a été associé à du spam ou à une arnaque dans le passé de la personne en question (beaucoup de malotrus utilisent les techniques marketing dans le cadre de spam ou d’arnaques), et paf, ça déclenche une réaction négative conditionnée, qui n’est pas du tout objective.
3. La personne qui édite le produit/service ne fait pas partie d’un groupe acceptable pour la personne en question : c’est encore notre gentil cerveau qui fait des siennes. Lui il est programmé pour nous maintenir au maximum dans le confort et la sécurité. Quoi de mieux pour réduire les risques ? Faire partie d’un groupe qui nous ressemble et qui partage les mêmes valeurs, comme ça, en cas de problème, on sait qu’on sera pas tout seul à faire face.
Du coup, à chaque fois qu’on entreprend un truc dans la vie, on se rattache à un groupe pour se rassurer et se maintenir en sécurité. On a une idée ? On se rattache à un parti politique. On se met à travailler ? On se rattache à un CE, un syndicat de salarié ou à une communauté d’entrepreneur. On se met au sport ? On se rattache à une équipe, une fédération. On se fait des amis ? On s’associe à un style vestimentaire ou un style de musique.
Bref, du coup, quand on rencontre un groupe qui n’est pas de ceux dans lequel on évolue (un parti politique différent, une équipe de sport différente, un pays différent, une religion différente, etc.), on n’est plus dans notre zone de confort, on ne se sent plus en sécurité : notre cerveau n’aime pas ça, il rejette tout en bloc et nous incite à nous barricader derrière notre groupe, ses idées et appartenances acceptées.
Ce n’est pas une réaction rationnelle, dictée par la raison, c’est une réaction émotionnelle. C’est pour ça que les débats politiques sont toujours aussi stériles et violents, un candidat peut prouver à son concurrent qu’il a faux en présentant des arguments irréfutables, aucun des deux ne bougera de leur position, ils ne sont pas sur des positions rationnelles donc on ne les raisonnera pas avec des arguments rationnels.
De la même façon, comment un candidat politique fait pour discréditer un autre candidat ? Il ne s’aventure pas à contre-argumenter, il va simplement faire en sorte qu’on associe le candidat à un groupe qui est accepté par peu de personnes, le groupe des maris infidèles, le groupe des escrocs ou un parti extrémiste par exemple.
Et voilà, il suffit que la personne qui a rédigé le message ait associé Olivier à un groupe qu’il juge inacceptable (par exemple, le groupe des vilains marketeux qui cherchent à faire du profit sur notre dos en nous manipulant !) pour déclencher un sentiment de rejet totalement arbitraire : on obtient commentaire négatif, parfois haineux, qui n’est en rien basé sur son message ou le produit qu’il propose.
4. Facteur aggravant, l’anonymat et le web : la plupart du temps, on essaye quand même d’éviter les confrontations quand on sait qu’on a beaucoup à perdre, grâce encore à notre super cerveau qui veille à notre intégrité physique et morale.
Les soldats désertent quand l’armée en face est plus grosse, on évite de faire le malin quand le loubard du quartier et ses 5 copains nous demandent notre téléphone, et on ne fait pas non plus trop remarquer à notre patron que c’est un gros lourd avant d’avoir eu notre prime annuelle.
Le problème c’est que sur le web, on ne risque pas grand-chose à se confronter. Surtout quand on utilise un pseudo et qu’on sait que la personne en face ne peut pas tellement nous retrouver ni répliquer. Du coup, ça n’encourage malheureusement pas vraiment ceux qui ont une opinion contraire à la garder pour eux.
L’autre facteur aggravant c’est que le web nous permet de réagir, poster des messages, commenter, liker, envoyer tellement facilement et rapidement, que ça ne nous encourage pas non plus à prendre le temps d’appréhender nos réactions et de réfléchir à nos réponses.
Souvent on réagit aux situations immédiatement, à chaud, sous le coup de l’émotion, sans avoir pris le temps de réfléchir à deux fois à la raison pour laquelle on était en train d’insulter notre interlocuteur en interpellant plusieurs fois sa chère maman.
On en vient à la conclusion, comment réagir face à un commentaire négatif : la réponse est simple : voulez-vous vraiment donner de l’importance à une réaction instinctive primaire, qui n’a rien à voir avec vous, votre produit ou votre façon de faire les choses ?
S’il y a des arguments constructifs, que le commentaire pointe effectivement des lacunes qui pourraient être améliorées, tant mieux ! On en profite, on s’en nourrit, on s’améliore, demain on sera meilleur !
S’il s’agit une réponse émotionnelle sans fondement, de haine violente et inexpliquée, tant mieux aussi ! On se réjouit que le cerveau de notre interlocuteur agisse pour sa survie et sa sécurité (il y a au moins ça qui fonctionne chez lui), et on n’y accorde pas plus d’importance (et surtout, on n’y répond pas).
