La magie derrière un système de paiement qui vend deux fois plus

La magie derrière un système de paiement qui vend deux fois plus
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(Olivier Lambert) #1

Lien vers l’article: https://www.latranchee.com/la-magie-derriere-le-systeme-de-paiement-qui-vend-deux-fois-plus/

La semaine passée j’ai lancé le blogue de La Tranchée. Ça faisait quand même depuis le mois d’août que le site était en ligne, mais avant ça il n’y avait que la communauté d’accessible. Dans les derniers mois, j’ai travaillé fort pour rendre ça plus complet en amenant un blogue, un portail de cours et un nouveau système de facturation. Ça fait en sorte que le site web roule maintenant sur 3 plateformes différentes: Discourse, WordPress et ma plateforme maison.

Un des éléments vraiment excitants que j’ai changé est également un aspect du site qui passe le plus souvent inaperçu: la plateforme de paiement. J’ai non seulement refait le visuel, mais également tout le code qui se trouve derrière.

S’il y a une chose d’importante dans une entreprise, c’est bien son système de paiement/facturation. Si un bogue affecte 30% de tes utilisateurs, c’est donc 30% de profit qui va aux poubelles ou chez la compétition. Parallèlement, si tu modifies quelque chose qui augmente ta conversion de 50%, tu doubles littéralement tes revenus! Tout ça pour dire que ça vaut la peine de s’y attarder et que c’est l’un des morceaux de casse-têtes les plus importants de l’immense puzzle qu’est une entreprise.

Dans cet article, je vais te partager les stratégies que j’ai mises en place lors de la remise à neuf de mon processus de paiement. Mon objectif est surtout de décortiquer la patente pour que tu puisses faire pareil, ou du moins, t’inspirer et te faire réfléchir sur comment améliorer l’expérience utilisateur de ton site dans le but de faire plus de ventes.

J’en profite également pour annoncer que ce système me permet maintenant d’être beaucoup plus flexible dans mes financements. C’est pourquoi j’ai ajouté une option de paiement sur 10 mois à ma formation sur la publicité Facebook et à ma formation sur le marketing par courriel. J’ai également ajouté un paiement sur 12 mois pour ma formation sur la création et la monétisation d’un blogue. Tu peux aller voir ça en passant par un des liens suivants:

Comme tu vas pouvoir constater en cliquant sur l'un des 3 liens, le “flow” d’achat est vraiment différent! Je vais donc voir avec toi chacun des éléments que j’ai utilisés et comment tu pourrais faire pareil dans ton entreprise.

C’est certain que c’est difficile d’implémenter ce genre de trucs/fonctionnalités sur son propre site si on ne fait pas affaire avec un programmeur/boîte de web. Si c’est ton cas, je te recommande fortement d’aller jeter un coup d’oeil à notre discussion sur les différents logiciels “tout compris” de panier d’achat.

L’évolution de mon système de paiement.

Lorsque j’ai prélancé ma formation sur le marketing Facebook en 2015, je suis passé par un système de facturation vraiment simple et intuitif au nom de Gumroad. Malheureusement, il ne s’occupe pas des taxes alors j’ai rapidement été obligé de passer par une nouvelle plateforme. À l’époque, Zippy Course n’existait pas et [SamCart](https://www.latranchee.com/samcart) était encore en bêta fermé. Ceux qui vendaient des cours en ligne utilisaient principalement SalesForce et c’était hors de mon budget.

J’ai donc décidé de créer ma propre plateforme de paiement en utilisant Stripe. Dans sa première version, je n’avais aucun financement et il fallait payer d’un coup. Je me suis bien rendu compte que les gens avaient besoin de financement, c’est pourquoi je me suis dépêché d’ajouter cette possibilité.

Puisque Stripe ne gère pas (encore) les plans de financement, on doit s’occuper de ça personnellement. Je partais de zéro, donc je n’avais pas le temps de tout faire parfaitement. Le système que j’ai créé me permettait uniquement de faire des versements égaux de 99$ +tx, ce qui est vraiment plate si on veut vendre un produit à un prix qui n’est pas un multiple de 99$!

Pour te donner un point de référence, ma page de paiement ressemblait à ça:

Ce n’est pas si mal côté design, mais il y avait une couple d’affaires à améliorer.

Premièrement, si la personne avait déjà un compte sur mon site, il fallait quand même qu’elle se réinscrive. Ensuite, c’était impossible de changer d’idée sur cette page et prendre un financement à la place de payer d’un coup. Finalement, la validation des informations de crédit ne se faisait pas en temps réel, ce qui a mené à plusieurs cartes déclinées et transactions abandonnées.

Nouveau “flow” d’inscription...

Lorsqu’on vend en ligne, c’est généralement conseillé de minimiser la friction, c’est-à-dire réduire à l’essentiel le nombre de clics pour passer de la découverte de produit jusqu’à la confirmation du paiement.

Mais étant donné mon type de business, je me suis demandé si ce n’était pas une bonne idée d’ajouter des étapes pour augmenter la conversion.

Voici ce que j’ai fait, j’ai retiré les prix de mes pages de vente et j’ai modifié l’appel à l’action pour “Débuter la formation”. Pour tout ce qu’on sait sur ma page de vente, la formation pourrait très bien être gratuite.

Lorsque la personne clique, je l’amène vers une page toute simple qui dit “Quel e-mail utiliserez-vous pour accéder au portail?”, une question toute naturelle à poser à quelqu’un qui désire débuter une formation sur Internet.

L’étape que j’ajoute est complètement “normale” pour mon type d’entreprise, c’est pourquoi je suis confiant que ça ne va pas réduire la conversion… Au contraire!

La raison pour laquelle je pense que ça va augmenter mes ventes est toute simple: si la personne ne complète pas sa transaction le jour même, elle est ajoutée à une séquence de suivi préprogrammée via Active Campaign pour la relancer et contrer ses objections de vente.

En analysant mes statistiques, je réalise que 390 personnes ont passé par la page de connexion afin d’atteindre une page de paiement et 416 personnes ont visité une page de paiement.

Tu te dis surement “Wow, comment tu peux avoir eu plus de visites sur ta page de paiement que sur ta page de connexion si les gens doivent se connecter avant de s’inscrire?” Sur quoi je te dis “Bon point!” C’est possible puisque le prospect ne passe pas par cette étape s’il est déjà connecté sur mon site.

En tout, j’ai eu 2 fois plus de trafic quotidien sur mon nouveau système que sur mon ancien, donc je dirais qu’il serait hautement improbable que cette étape ait une influence négative sur mes ventes. Le plus beau c’est que je bâtis une liste de prospects hyper ciblés en même temps!

Personnalisation du processus

Lorsqu’on demande l’adresse courriel d’une personne, c’est important de s’en servir comme du monde!

Si la personne met son adresse courriel sur ma page de connexion, mon système va débuter par regarder s’il s’agit d’une adresse que je possède déjà où si c’est un nouveau prospect. S’il s’agit d’un nouveau prospect, je l’ajoute à ma liste de contact dans Active Campaign avec le tag du produit pour lequel il se connecte.

Ensuite, je passe son adresse avec l’API de fullcontact, ce qui va me sortir une liste d’information sur la personne avec un indice de confiance (pour savoir si ces infos sont fiables ou pas).

Par exemple, lorsque je mets mon adresse je suis capable de trouver mon compte Klout, About.me, Flickr, Foursquare, Twitter, Facebook, Foursquare, Gravatar, Myspace, Pinterest, Twitter ainsi que toutes les infos associées publiquement à ces comptes. Je parle de pseudo, noms et prénoms. Âge, location, photos, bio, occupation et plus encore.

Je log tout ça sur ma base de données et j’utilise tout ça pour tenter de personnaliser le reste du processus de paiement.

La prochaine étape est d’utiliser le nom de la personne pour trouver son sexe. Je fais ça à l’aide de Genderize.io. Une fois que c’est fait, ma page se rafraîchit avec la photo et le nom de la personne.

Si la personne a déjà un mot de passe, je lui donne le message: “Re-bonjour PRÉNOM! Puisque vous avez déjà un compte, veuillez inscrire votre mot de passe.” Si c’est la première fois qu’elle se connecte, je lui dis plutôt: “Bonjour PRÉNOM! Veuillez choisir un mot de passe.”

Si j’ai été en mesure de trouver l’image de la personne, je lui mets une belle photo d’elle-même.

Sinon, je mets une photo générique qui match son sexe.

L’étape suivante est la page de paiement. Encore une fois, j’accueille la personne avec une photo d’elle tirée des médias sociaux, l’appel par son prénom et module le headline en fonction de son sexe:

Enregistrement et validation des cartes de crédit.

Au début de mon entonnoir de vente, je propose aux gens de faire un don volontaire pour un de mes e-book. Les gens qui font des dons sont habituellement beaucoup plus portés à convertir plus loin dans l’entonnoir que les “freeloader” qui ne sont sur ma liste que pour les trucs gratuits.

Puisque mon système conserve leurs informations de facturation, je me suis dit pourquoi ne pas leur sauver une étape lors du paiement et leur permettre de choisir à partir de la carte de crédit qu’ils ont ajoutée à mon système?

J’ai donc ajouté ceci sur ma page de conversion:

Ça va être particulièrement bon pour ma conversion puisque mon système possède déjà les informations de paiement de plus de 2200 personnes à travers La Tranchée, mes e-books et formations.

Un autre problème que j’avais avant était la validation des cartes de crédit. Parfois, les gens tentaient d’acheter, mais étaient accueillis par un message d’erreur générique.

Maintenant, non seulement le message d’erreur est spécifique (ex: date d’expiration invalide), mais je pré-valide le format des informations au fur et à mesure que la personne remplit les champs.

J’utilise le l’algorithme de Luhn via l’API de Stripe pour valider le format du numéro de carte de crédit. Je m’assure ensuite que la date d’expiration est bien dans le futur et que le mois se situe entre 1 et 12.

Crédits, upsells et financement

Avec l’ancien système, c’était impossible changer d’idée et de prendre un financement sur la page de paiement. J’ai donc ajouté l’option juste avant de détailler les prix:

Cette nouvelle manière de fonctionner permet également aux gens d’appliquer leurs crédits à leur facture. Ils accumulent ces crédits à travers leur abonnement à La Tranchée et par référencement (10$ de crédit par inscription d’un ami). L’idée est bien sûr de rendre les formations le plus abordables possible tout en augmentant le bouche-à-oreille de l’entreprise.

J’ai également préprogrammé une fonction pour me permettre de faire un upsell sur de la consultation ou sur un produit, c’est-à-dire d’ajouter des items au panier d’achats à la dernière minute. Il n’est pas encore en ligne pour le moment.

Conclusion

Si tu effectues du commerce en ligne, ton panier d’achats est probablement la partie la plus vitale de ton entreprise. Ça VAUT la peine de s’y attarder et de bien faire les choses. Dans mon cas, la nature de mon entreprise m’a demandé d’opter pour une solution faite sur mesure. Mais si tu vends des services ou des abonnements en ligne, je suis convaincu que tu pourrais t’en tirer avec des logiciels comme ClickFunnels, ThriveCart ou SamCart. On en discute de long en large dans cette discussion. Si tu n’es pas encore membre de La Tranchée, je t’incite fortement à t’inscrire en cliquant ici. Ça va te faire tester mon système de paiement en même temps!

N’hésite pas à me faire part de tes commentaires sur le système de paiement et me partager tes idées si tu penses que je pourrais amener ça encore une coche plus loin! Il y a encore plein d’infos que je n’utilise pas pour personnaliser mon marketing comme l’âge et la position géographique.


(Blandine de Maillard) #2

Salut Olivier !

Wow, je dois avouer que je suis impressionnée !
J’aime vraiment beaucoup la manière dont tu as articulé les différentes parties, comment tu as pensé aux différents “détails” notamment pour ne pas avoir à se ré-inscrire si on fait déjà partie des membres, pouvoir changer la “headline” en fonction du sexe supposé de la personne, les modalités de paiement, etc…

Par contre, moi ça me ferait vraiment bizarre, limite ça me gênerait je crois, de voir que s’affiche une photo de moi que le système est allé cherché sur les réseaux sociaux sans que je te l’ai fournie. Et je connais plusieurs personnes que ça freinerait aussi, au moins en partie (après, ça dépend de la valeur perçue de ta formation et si les gens veulent l’avoir malgré tout). ça fait vraiment “Big Brother” !

Bref, bravo pour ce super article, je le garde dans mes favoris pour quand j’en serais rendue là !


(Olivier Lambert) #3

Hahaha oui, ça fait un peu big brother, mais dans mon industrie on peut se le permettre. Connaître des choses sur la vie des prospects démontre la compétence pour laquelle les gens veulent m’engager :slight_smile:

C’est un peu comme le courriel que j’envoi qui dit “Hey, je t’ai vu tu es passé sur ma page d’achat et t’as rien fait! As-tu des questions?”. Ça fait “on te watch”, mais la personne se dit aussi “comment il fait!?”

En tout cas, c’est l’objectif hahahah! Merci pour ton commentaire Blandine :slight_smile:


(Blandine de Maillard) #4

Oui, c’est ce que je me suis dit ensuite. Concernant ton segment de marché, ça va interpeler la personne qui va vouloir comprendre comment tu as fait… pour faire la même chose ! :wink:


(Jeromedx6) #5

super @Olivier_Lambert . Tu ne caches rien. Tu montres tout. C’est top. Tu sors des outils super pour améliorer l’expérience utilisateur. Par contre une question trottine dans ma tête. Je suis tombé sur ton article avec une notification sur mon Mac. Ca m’interesse de savoir comment tu fais :slight_smile:


(Pascal Cabana) #6

@jeromedx6


(Jeromedx6) #7

la puissance de la tranchée c’est ça.

Merci @Pascal_Cabana pour la rapidité et l’info surtout :wink:


(Olivier Lambert) #8

C’est exactement ça! Honnêtement, ça fonctionne super bien et c’est 100% gratuit. Il suffit juste d’avoir un SSL sur son site. Je vais faire un article là dessus éventuellement :wink:


(Jeromedx6) #9

super merci @Olivier_Lambert. Un pti article pourrait faire son effet :wink:
Tu as de bons résultats avec les notifications ?


(Olivier Lambert) #10

13% de clic!

C’est assez facile d’avoir des abonnés rapidement. J’en ai environ 25 par jour avec 400 visiteurs uniques. (~6%)


(Bruno Gagnon St-Aubin) #11

Hey @Olivier_Lambert, faut que j’avoue que je tripe raide sur le forum!!! À date j’ai rencontré pleins de gens super intéressants. Pascal Cabana qui m’a aidé énormément avec la vitesse de mon site!!! Et Benoit Desforges que j’ai même rencontré en personne hier et avec qui je suis en train d’établir un partenariat d’affaire plus qu’intéressant!

Et là je tripe tellement, que ça m’a donné envie de me partir un forum moi aussi, mais sur l’immobilier… je savais pas trop comment t’en parler, je veux pas que tu penses que j’essaie de te faire compétition ou de te voler ton idée (quoi que c’est un peu ça ). Le forum aurait pour but d’échanger sur l’immobilier et d’entrer en contact avec des gens du milieu.

Je suis allé voir Discourse et ça a l’air très bien. Comme je sais que t’es extra généreux de tes conseils. Je me demandais si tu en avais pour moi? Est-ce que c’est super compliqué rendre le forum fonctionnel? Est-ce que quelqu’un t’as aider à le développer? Comment faire en sorte que le forum soit attirant pour les visiteurs quand il n’y a rien dessus?!

Je sais que tu n’as plus trop envie de répondre à ce type de questions. Alors je comprendrais et je continuerais à aimer le forum quand même si tu me disais un simple “bonne chance avec ton projet”.

Merci et bonne fin de semaine!


(Olivier Lambert) #12

Salut Bruno!

C’est relativement simple de créer une installation Discourse… Quand on connait un peu les serveurs et qu’on ne veut pas trop personnaliser les choses.

J’ai suivi ce tuto ici: https://github.com/discourse/discourse/blob/master/docs/INSTALL-cloud.md

Et j’ai utilisé Digital Ocean comme serveur.

Si tu ne veux pas avoir à gérer le serveur, alors tu peux prendre un plan payant ici: https://payments.discourse.org/buy/

C’est quand même cher par contre :confused:

Si tu veux plus d’aide, tu peux faire un nouveau sujet et ça va me faire plaisir de t’aider à setuper ton affaire :slight_smile:


(Daniel ) #13

Wow vraiment bien expliqué. Si je comprend bien, tu utilise Stripe. Par curiosité, pourquoi préfère-tu Stripe à Paypal ? Je suis certain que tu t’es attardé aussi à Paypal et tu as sûrement milles raisons d’utiliser Stripe à la place.


(Olivier Lambert) #14

Stripe donne plus de contrôle sur tes données. Programmatiquement, c’est la nuit et le jour.

Braintree a été acheté par PayPal et c’est un des concurrents à Stripe.

Il y a une bonne comparaison des services ici:

https://www.quora.com/What-are-the-pros-and-cons-between-Stripe-Braintree


(romainfallet) #15

Salut @Olivier_Lambert,

As-tu eu des gens te demandant d’utiliser un autre moyen de paiement que la carte bancaire ? Dans certains cas, les gens rechignent à laisser leur carte de crédit et se sentent plus confortable d’utiliser un intermédiaire comme Paypal.


(Marie-Pierre Guignard) #16

Allô @Romain_Fallet,

oui, ça nous arrive. Pas si souvent par contre. Je dirais une fois par semaine…


(Nicolas Bauguitte) #17

Je suis impressionné par le travail qu’il y a derrière la machine. C’est bon pour l’humilité tout ça.


(David_Ferriol) #18

Ouawww c’est impressionnant !

@Olivier_Lambert, ta plateforme « maison » te sert à gérer les membres, c’est ça (ou tu utilises un plugin pour ça) ?


(Olivier Lambert) #19

Ça sert à gérer les membres aussi! Quoi qu’on va refaire une bonne partie de cette plateforme cette année pour faciliter la gestion en back-end, permettre aux membres de suspendre leur abonnement ou encore de passer au plan annuel.


(David_Ferriol) #21

@Olivier_Lambert, tes 3 plateformes tournent sur 1 serveur Digital Ocean ?