Salut tout le monde!
Besoin d’un petit avis ce matin. Je gère des pages Facebook qui engendrent souvent des avis négatifs de la part de nos clients. Je leur répond aussitôt presto de manière positive et je tente d’apporter la conversation offline, mais le fait est que souvent je ne réussis pas à leur faire changer leur rate et mon rate global baisse, baisse, baisse…
Un dirigeant de l’entreprise a proposé de retirer les avis de nos pages. Je fais un test sur l’une d’entre elles, mais je suis déchirée entre la liberté d’expression et le fait d’offrir moins d’espace aux «chialeux chroniques» de ce monde! De plus, museler les chialeux me semblent la pire chose à faire. Qu’en pensez-vous? Vous est-il déjà arrivé une situation semblable?
De plus, avez-vous des idées légales pour apporter davantage d’avis positifs sur une page facebook?
Merci de votre aide, belle communauté!
Tu parles de la section “reviews” ou des simples commentaires négatifs?
Tu roules une entreprise, pas une démocratie. Le profit est plus important que la liberté d’expression, c’est ce qui permet de faire de meilleurs produits et de servir les gens. Tu ne dois rien aux gens sur Facebook alors sois une petite dictateur.
Ceci étant dit, si tu as un problème de review, il y a sans doute une raison dans tout ça et je t’incites à revoir votre service client pour minimiser ce genre d’événement dans le futur.
@Marie-Claude_Thiffea est ce que la vrai question est “comment enlever les commentaires négatifs” ou plutôt “pourquoi vous avez des avis négatifs ?” car vous avez beau les enlever de votre site, les gens iront les mettre sur google, facebook, les forums…
Pour ma part, a la fin de chaque presta ou à chaque vente de produits, j’envoie un sondage et quand je vois des avis négatifs, j’appelle directement le client. 9 fois sur 10 il repart content et le 1 sur 10, je le rembourse ou je trouve une solution amiable.
Le sujet m’intéresse. J’ai abordé le sujet lors d’une conférence qui traite de : Comment gérer les clients difficiles et comme de fait , les clients se défoulent de plus en plus sur les médias sociaux. Donc, c’est un aspect très important à considérer évidemment. J’ai eu une expérience avec Expedia récemment et je dois dire que les commentaires que j’ai reçus de la compagnie étaient toujours positifs. J’ai senti une réelle volonté à vouloir m’aider et résoudre mon problème. On parle beaucoup de perception ici. Tant mieux si le client parle, que le message est constructif et que ça aide à améliorer mon service à la clientèle.L’important c’est d’y donner suite. Anecdote : Je me souviens d’avoir lu un commentaire d’un client anglais dans un hotel de Paris qui disait : « Mauvais service. La réception ne parle pas anglais ». Ça tombait bien, moi je parlais français et le service fut excellent. Imaginez si je me plaignais d’impolitesse de ne pas être servi dans ma langue à chaque fois que je voyage aux États-Unis…
Il faut bien adresser les laintes légitimes, mais celles qui n’ont aucun sens… C’est une autre histoire. Et ça dépend aussi de l’industrie je suppose. L’hospitalité est un milieu où les critiques sont particulièrement importantes. @Valentin_Heinly pourrait nous en parler, il a justement une plateforme pour gérer ça.
Il faut bien adresser les laintes légitimes, mais celles qui n’ont aucun sens… C’est une autre histoire. Et ça dépend aussi de l’industrie je suppose. L’hospitalité est un milieu où les critiques sont particulièrement importantes.