Comment éviter un scandale : le plan de contingence

Bonjour à tous,

Aujourd’hui, je partage avec vous l’envers de la médaille du marketing numérique (eh oui ! Tout n’est pas toujours rose :poop:).

À l’époque, j’avais pour dire que mon travail consistait à faire croître mon entreprise par le biais des communications marketing. Aujourd’hui, je comprends que mon travail est bien plus important que cela.

Mon grand-père (ancien entrepreneur) qui se fait un malin plaisir de me challenger m’a un jour demandé : « Mais qu’est-ce que tu vas faire si ta stratégie fonctionne et que tu dois répondre à une demande qui te surpasse ? »

Comme d’habitude, je lui ai répondu de manière optimiste que je serai en mesure de gérer en temps et lieu avec un plan de contingence.

Toutefois, à ce jour, aucun plan de contingence n’a été rédigé pour mon entreprise.

J’irais même jusqu’à dire qu’aucun processus n’est cartographié en cas d’incident sur le web.

Vous savez, le marketing numérique, ça va vite !

On déploie beaucoup d’effort pour faire mousser nos ventes et notre notoriété. Parfois, on oublie que les choses peuvent vite dégénérer.

On peut penser au scandale d’United Airlines, à l’Effet Streisand ou bien à Ralph Lauren pour décrire les cas d’entreprise qui l’on « échappé solide ».

Mais ce dont on parle peu, c’est comment les choses sont vécues en entreprise lorsqu’une telle situation survient.

Une clientèle frustrée peut devenir agressive, belliqueuse et vengeresse. Dans certains cas, certains individus peuvent même tenter d’intimider les employés de l’entreprise.

Une bande d’employés traumatisés, c’est non seulement contre-productif, mais c’est aussi dommageable pour la vocation du marketing. :chart_with_downwards_trend:

La réaction naturelle d’une vague d’insatisfaction est généralement suivie d’une tendance de l’entreprise à vouloir rester discrète et gérer le tout en faisant le moins de bruit possible.

Exactement le contraire de ce qu’on cherche à faire en marketing !

En résumé, je crois que mon grand-père avait raison (encore :sweat:). Il est impératif de se doter d’outils pour comprendre, éviter et gérer une crise avant que celle-ci se produise dans votre entreprise.

Voici un exemple :

Et vous, avez-vous votre plan de contingence ?

3 J'aimes

Tu me ramènes à mon cours de plan de communication :face_vomiting: hahahaha!

Perso, je laisse gérer Marie-Pierre ce qu’on fait vis-à-vis le service client et je tranche lorsqu’il y a des exceptions.

Je me souviens dans le temps de Voyages à Rabais, c’était arrivé à 3 reprises qu’on a eu une “crise médiatique”.

Dans un des cas, on avait passé à enquête, c’était pas de la bonne presse.

La stratégie qu’on a utilisé et qui a donné un bon résultat? Ignorer la “crise” tout simplement.

Quand tu es dans ton entreprise, chaque petite affaires est blown out of proportion, comme si on était le centre de l’univers. Mais dans les faits, mr/mme tout le monde s’en fou un peu de toi :sweat_smile:.

J’ai l’impression que les entrepreneurs se font souvent embarquer dans des histoires à n’en plus finir à cause de drama queens dans leur organisations.

C’est certains que lorsque tu as une crise qui a un impact réel et important dans la vie de tes clients, c’est autre chose qu’un simple problème de RP et ça prend du monde expérimenté en gestion de crise pour gérer ça.

2 J'aimes